Peaufinez votre concessionnaire : trois stratégies pour un service à la clientèle exceptionnel

Les clients sont le socle d’une entreprise prospère. À OPENLANE, nous considérons les concessionnaires comme nos clients principaux, mais nous savons aussi que votre réussite dépend des acheteurs qui comptent sur vous. Il n’est jamais trop tard pour s’adapter et concevoir une offre de service qui vous distingue favorablement de la concurrence au lieu de simplement réagir au besoin de votre clientèle.

Établir un système de rétroaction en boucle bien défini

Ne considérez pas le service à la clientèle comme une note finale ; voyez-le plutôt comme votre guide d’amélioration continue. Offrir un service exceptionnel exige un système en boucle fermée : écouter, analyser et implémenter. Concevez des moyens simples et sans friction pour permettre à votre clientèle de partager son expérience, que ce soit par des sondages numériques ou des sondages après vente. À OPENLANE, nous favorisons cette boucle de rétroaction en confiant à chaque client un gestionnaire de compte voué qui assure des communications cohérentes et offre au client un point de contact unique.

Prêtez attention aux critiques négatives : les éloges sont formidables, mais les observations critiques peuvent s’avérer être une véritable bénédiction. Ils mettent en évidence des lacunes particulières dans votre démarche, que vous pouvez corriger sur-le-champ, transformant ainsi une difficulté passagère en une amélioration durable pour l’ensemble de votre clientèle.

Incitez l’engagement : il n’est pas toujours facile de convaincre un client de prendre le temps de répondre à un sondage. Récompensez leurs efforts ! Un simple geste, comme une réduction de 20 $ sur leur prochain rendez-vous de service, accroit non seulement votre taux de réponse, mais aussi les visites répétées dans votre concessionnaire.         

Expertise du personnel

La confiance d’un client envers son concessionnaire dépend des connaissances de la personne avec laquelle il interagit. Un service exceptionnel est offert par des employés exceptionnels. Votre engagement envers leur formation doit donc être continu.

Maitrisez le produit : chaque membre de l’équipe, des ventes au service, doit posséder une connaissance complète des produits, des options de financement et des services que vous offrez. La capacité de répondre aux questions rapidement et avec exactitude est la manière la plus rapide de bâtir la confiance des clients.

Engagez-vous à offrir l’apprentissage continuel : la formation ne se limite pas à une expérience ponctuelle, mais constitue plutôt un processus continu. Proposez des séances d’apprentissage récurrentes et des formations avancées lorsque de nouveaux modèles ou de nouvelles fonctionnalités sont lancés. Investir dans les connaissances de vos employés, c’est investir dans la réputation de votre concessionnaire.

Communication claire

La communication constitue le fondement de la confiance des clients. Lorsqu’un client exprime une préoccupation, il recherche deux choses : une solution et le sentiment d’avoir été écouté.

Écoutez d’abord, réglez ensuite : prenez le temps de bien comprendre la situation de votre client. Reconnaitre leur frustration ou leur préoccupation valorise le client et désamorce immédiatement la tension.

Soyez d’une clarté absolue : lorsque vous communiquez des solutions ou des mises à jour, privilégiez l’honnêteté et la transparence. Évitez le jargon. S’il y a un retard ou un problème, dites-le directement au client et expliquez pourquoi. La transparence favorise la loyauté, même lorsque les nouvelles ne sont pas idéales. Cette communication bidirectionnelle, claire et honnête, crée une relation qui résiste aux défis.

Un service à la clientèle supérieur n’est pas un service en particulier : c’est une philosophie pour l’ensemble de votre concession. En sollicitant activement les commentaires, en outillant votre personnel et en vous engageant dans une communication transparente, vous transformez des transactions ordinaires en relations significatives et durables.

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Pour toute question, veuillez communiquer avec votre gestionnaire de compte ou appelez-nous et l’un des membres de notre équipe se fera un plaisir de vous aider. 

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